SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA MEMNUNİYETİ: ELEŞTİREL BİR İNCELEME

Özet

Sağlık sistemleri hizmet başına ücretten alternatif ödeme modellerine geçtikçe ve tüketiciler daha fazla sağlık hizmeti seçeneğine erişim kazandıkça, hasta memnuniyeti sağlık hizmeti sağlayıcılarının finansal performansı ve hasta sağlığı için giderek daha önemli hale gelmektedir. Bu bağlamda, hasta memnuniyeti karmaşık bir yapıdır. Araştırmacılara ve pratisyen hekimlere yardımcı olmak adına, hasta memnuniyeti konusunda Quality Management Journal (QMJ)’de yayınlanan makalelerin eleştirel bir incelemesine yer verilmiştir. Araştırmacılar, temel bütüncül kalite çerçevesini, çalışmaların katkılarını ve eksikliklerini değerlendirmek için bir ön basamak olarak kullanmaktadırlar. Daha önce yapılan çalışmalarda, QMJ araştırmasının sağlık hizmeti sunum sistemi perspektifinden hasta memnuniyetine odaklanıldığı sonucuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte şu kriterlere daha az değinilmiştir: Birincisi; hastaların deneyimleriyle ilgili algılarını ve bu algıların memnuniyeti ve algılanan kaliteyi nasıl etkilediğini anlamaktır. İkincisi ise; hastaların sağlık hizmetleri sırasında hangi özelliklerin sağlanması gerektiğine ilişkin beklentilerini belirlemektir. Yapılan bu araştırmada, öncelikli olarak konu ile ilgili literatürde yer alan çalışmalara ulaşılmış, ulaşılan araştırma bulguları derlenerek rapor haline getirilmiştir. Hasta memnuniyeti ölçümleri ve kalite uygulamaları adına yapılan çalışmaların detayları tablo haline getirilmiştir. Çalışma için oluşturulan bu tabloda, çalışmanın ismi, yazarların isimleri, çalışmanın türü, çalışmanın problemi, çalışmaya katılım sağlayanların sayısı, çalışmanın amacı, çalışmada yapılmış olan analizler, çalışmanın nerede uygulandığı, çalışmadan elde edilen bulgular ve çalışmadan çıkarılacak sonuçlar yer almaktadır. Sonuç olarak, sağlık hizmeti sağlayıcıları ve sağlık hizmeti sistemlerinin tüketici değerlendirmesi anketleri dahil olmak üzere yaygın olarak kullanılan memnuniyet ölçüleri yetersiz kalmıştır. Çalışma incelemesinin, hasta memnuniyetini anlamak için daha fazla araştırma gündemi geliştirmede araştırmacılara yön vermesi beklenmektedir.